25. 4. 2022
3 min.
Michaela Králová

Zvýšení produktivity servisního týmu navzdory globálnímu nedostatku dovedností

Zvýšení produktivity servisního týmu navzdory globálnímu nedostatku dovedností

V poslední době celosvětově klesají dovednosti výkonných pracovníků, proto se servisní organizace stále častěji obracejí na technologie, aby tak čelily zmenšující se zásobě talentů. Vzhledem k nižšímu počtu kvalifikovaných kandidátů, které je třeba najmout, se stalo cílem služby dělat „více“ s „méně“.

Krátkodobé a dlouhodobé dopady globálního nedostatku dovedností

K současné realitě vedlo mnoho faktorů, všechny mimo naši kontrolu, včetně globální pandemie, stárnoucí pracovní síly a rostoucí tzv. gig ekonomiky (místo pracovníků pracujících na plný úvazek si společnosti najímají nezávislé dodavatele a externí pracovníky).

Jakkoli náročná může být naše současná realita, stále existují aspekty našeho podnikání, které máme pevně pod kontrolou. Využitím stávající infrastruktury a nových technologií můžeme dosáhnout hmatatelných zisků v produktivitě pracovní síly, kompenzovat dopady menšího fondu talentů a zároveň i nadále sloužit našim zákazníkům a rozvíjet podnikání.

Klíčové jsou technologie

Naše investice do technologií jsou jedním z nejvýznamnějších provozních nákladů. Podle odborníků ze společnosti Gartner se odhaduje, že celosvětové výdaje na IT jen v roce 2021 dosáhnou 3,9 bilionu dolarů.

Servisní organizace spoléhají na technologii pro podporu řady činností, od plánování servisních hovorů po zefektivnění backendových systémů. Bohužel ne vždy odvádíme dobrou práci s využitím toho, co máme. Zatímco se například spoléháme na data z našich systémů, která nám pomáhají při našich obchodních rozhodnutích, 68 % dat, která máme k dispozici, není využito .

Jako u každé společnosti založené na technologiích musíme neustále optimalizovat a rozvíjet infrastrukturu, kterou již máme, a rozšířit naši činnost o inovativní pokroky, jako je cloudová migrace, automatizace a integrace systémů a dat v reálném čase.

Zde jsou tři příklady toho, jak mohou servisní organizace využít technologii, aby pomohly kompenzovat výzvy zmenšující se zásoby talentů:

1. Inteligentní plánování

K určité efektivitě pracovní síly dochází ještě před odesláním žádosti. Díky pokroku v oblasti umělé inteligence (AI) a strojového učení (ML) je nejlepší technik automaticky přiřazen k pracovní zakázce na základě povahy požadavku, zkušeností a dovedností, geografické polohy a dokonce i vybavení a dílů dostupných na nákladním vozidle. Výsledkem je, že sazby za první opravu rostou, zatímco nájezdy kamionů klesají – zbývá tak více času během dne na další interakce se zákazníky.

Spolu s nejnovějším technologickým pokrokem mnoho servisních organizací využívá stávající infrastrukturu k optimalizaci toho, kde a jak technici tráví čas.

Například Associa, organizace pro správu komunity s více než 9 000 zaměstnanci, využila svou platformu Field Service Management (FSM) ke zvýšení mobility svých servisních techniků. Změna byla jednoduchá, ale působivá.

Namísto toho, aby se technici každé ráno hlásili a přijímali pracovní příkazy v kanceláři, vyvinula se společnost Associa k mobilnímu modelu – odesílání objednávek přímo každému technikovi. To umožnilo pracovníkům vynechat každodenní návštěvu kanceláře. Výsledek? Každému technikovi denně eliminují ohromné ​​2 hodiny neproduktivního času.

2. Integrované systémy a data

Dokončení zakázky při první návštěvě nám umožňuje pokrýt více servisních hovorů v průběhu času s využitím omezené pracovní síly. Mnoho servisních techniků však často nemá přístup k datům, která potřebují, což zvyšuje pravděpodobnost druhé návštěvy.

Ainsworth, multiobchodní společnost, která poskytuje řadu služeb různým průmyslovým odvětvím, věděla, že může udělat více se svými daty, aby pomohla zvýšit efektivitu v oboru.

Organizace se zaměřila na přesnost a přístup k datům a integrovala svůj systém plánování podnikových zdrojů (ERP) se svým řešením FSM, aby zajistila, že pracovníci v terénu budou mít k dispozici přesná data v reálném čase.

Při práci se zařízeními Android mohou technici dokončit pracovní příkazy, komunikovat s dispečery a reagovat na jakýkoli jiný problém, který může během hovoru nastat.

Spolu s nárůstem počtu prvních oprav přispívají tyto pokroky k vyšší úrovni spokojenosti zákazníků, protože k vyřešení problému je potřeba méně servisních cyklů.

3. Interaktivní služba poskytovaná na dálku

Čím více času servisní technik stráví cestováním, tím méně hovorů se může zúčastnit. Nástroje rozšířené a sloučené reality (AR/MR) nám umožňují efektivně eliminovat dobu jízdy a převádět tyto neproduktivní hodiny na osobní interakce se zákazníky.

Přestože se tato technologie používá již několik let, globální pandemie urychlila její přijetí a poskytla servisním organizacím prostředek k bezpečné interakci se zákazníky bez fyzického kontaktu.

Mnoho domácích návštěv je eliminováno vzdáleným vedením zákazníků jednoduchými kroky pro odstraňování problémů. A díky podstatnému zkrácení doby jízdy vyřeší každý technik více servisních hovorů.

Panasonic implementoval model vzdálených služeb využívající kolaborativní software pro sloučenou realitu ve svých britských a německých národních servisních střediscích. Spolu se zvýšenou efektivitou během interakce se zákazníky organizace zefektivnila své procesy pro konzistentní model služeb napříč regiony.

Závěr

Globální nedostatek dovedností nezmizí. Ponecháme-li stranou ty faktory, které nemůžeme ovlivnit, musíme využít nástroje a technologie, které máme k dispozici, abychom toho dosáhli více, např. IFS nabízí širokou škálu možností, jak toho docílit.

zdroj: https://blog.ifs.com/2022/03/increase-the-productivity-of-your-service-team-despite-the-global-skills-shortage/

Mohlo by vás zajímat

Výhody tiskových služeb pro firmy Levný tisk bez starostí

Výhody tiskových služeb pro firmy

30. 10. 2023

Ve světě moderního byznysu se firmy neustále snaží hledat způsoby, jak zlepšit svou efektivitu a snížit náklady. Světem sice vládne digitalizace, ale bez klasického tisku se…

Číst více
Outsourcing IT služeb

Outsourcing IT služeb

20. 2. 2023

IT outsourcing je proces, kdy organizace přenáší určité aspekty svých informačních technologií na externí společnosti nebo dodavatele. Tato služba se stala v posledních letech velmi populární,…

Číst více
Umělá inteligence v ERP IFS Cloud

Umělá inteligence v ERP

9. 10. 2023

ERP (Enterprise Resource Planning) systémy jsou řadu let běžně využívány v nejrůznějších společnostech a organizacích pro řízení jejich obchodních procesů. Zahrnuje to samozřejmě sběr dat, jejich zpracování…

Číst více
Vytěžování dokumentů v SOPO s.r.o. šetří čas i náklady

Vytěžování dokumentů v SOPO s.r.o. šetří čas i náklady

22. 1. 2021

Ve společnosti SOPO s.r.o. byla v letošním roce naimplementovaná a spuštěná funkcionalita vytěžování přijatých faktur. Společně se společností SOCOS IT s.r.o. jsme vytvořili řešení napojení systému DOCU-X OCR na systém IFS…

Číst více